昨年１０月４日（金）放送の「ワールドビジネスサテライト」（テレビ東京）で全国初 東京都でのカスハラ条例の可決について取り上げていたのでご紹介します。
なお、日付けは全て番組放送時のものです。
お客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラの防止に向けた東京都の条例が今日、都議会で可決・成立しました。
東京都によりますと、カスハラを禁じる条例は全国で初めてで、２０２５年４月から施行されます。
条例に罰則はありませんが「何人も、あらゆる場においてカスハラを行ってはならない」と明記し、顧客や事業主に対して、カスハラ防止に向けた責務を定めました。
以上、番組の内容をご紹介してきました。
そもそもカスハラは、古くから起きていたように思います。
そこで、カスハラについて、チャットＧＰＴで調べてみました。
その結果は以下の通りです。
２０１０年代後半に日本労働組合総連合会（連合）が調査を行い、カスハラの実態が明らかになってきました
そして、カスハラが問題視されるようになったのは２０１８年頃からで、２０２２年以降は国や企業が本格的に対策を進めている状況です。（添付１参照）
では、カスハラが犯罪として成立するかどうかですが、行為の内容によります。
カスハラの中には 刑法上の犯罪や民事上の違法行為に該当するケースもありますが、全てのカスハラが自動的に犯罪と認定されるわけではありません。（添付２参照）
では、カスハラの年別発生件数の統計ですが、詳細な統計データは公開されていないようです。
しかし、カスハラの被害は若年層に多く、加害者は中高年層に多い傾向が見られます。（添付３参照）
なお、過去1年以内にカスハラを受けたことがある人は全体の約３割で、特に２０代の若年層で約４割と高い割合を示すといいますが、その理由は、 接客業の最前線にいるとか 経験不足を見透かされ、ターゲットにされるなどといった要因が複合的に絡んでいるためです。（添付４参照）
また、カスハラは従業員のメンタルヘルスや業務遂行に深刻な影響を及ぼしています。（添付５参照）
なお、現時点で、カスハラが原因で退職したケースやその年ごとの発生件数に関する詳細な統計情報は限られています。
しかし、関連する調査結果から、カスハラが従業員の離職意向や実際の退職に大きな影響を及ぼしていることが示されています。（添付６参照）
では、こうしたカスハラの被害を防ぐための国の法的な対策ですが、カスハラ防止に関する条例は東京都で制定されていますが、全国的な法整備はまだ進行中の段階です。
今後、他の自治体や国レベルでの法整備が進むことが期待されています。（添付７参照）
こうして見てくると、過去1年以内にカスハラを受けたことがある人は全体の約３割で、しかもカスハラは従業員のメンタルヘルスや業務遂行に深刻な影響を及ぼしています。
そして、カスハラが従業員の離職意向や実際の退職に大きな影響を及ぼしていることからカスハラの再発防止策が国レベルで求められます。
ところが、今回お伝えしたように、現在、カスハラ防止に関する条例は東京都で制定されていますが、全国的な法整備はまだ進行中の段階だというのです。
国は、カスハラ対応を各自治体に任せるのではなく、国として真剣に取り組み、早急に再発防止策を法制化すべきなのです。
添付１）
カスハラはいつ頃から問題視されるようになったか？
ChatGPT:
「カスハラ（カスタマーハラスメント）」が問題視されるようになったのは、2010年代後半から2020年代初頭にかけてです。
経緯と社会的背景
- 2010年代後半
- 企業や労働組合が「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という概念を使い始め、問題意識が高まりました。
- 2018年、厚生労働省が「パワハラ対策」の中でカスハラにも言及。
- 日本労働組合総連合会（連合）が調査を行い、カスハラの実態が明らかになってきました。
- 2020年代以降
- 2022年、厚生労働省がカスハラ対策のガイドラインを発表し、企業に対応を求める動きが強まりました。
- SNSの普及で、店員への過剰なクレームや暴言が可視化されるようになり、社会問題として認識されるようになりました。
特に注目された出来事
- 2021年：「カスハラ」が流行語大賞にノミネートされる。
- 2022年：厚労省が企業向けに「カスハラ対策マニュアル」を公表。
- 2023年以降：企業が「クレーマー対応方針」を明確化し、理不尽な要求への対応を強化。
カスハラが問題視されるようになったのは2018年頃からで、2022年以降は国や企業が本格的に対策を進めている状況です。
添付２）
カスハラは犯罪とならないのか？
ChatGPT:
カスタマーハラスメント（カスハラ）が 犯罪として成立するかどうか は、行為の内容によります。カスハラの中には 刑法上の犯罪や民事上の違法行為に該当するケース もありますが、すべてのカスハラが自動的に犯罪と認定されるわけではありません。
- 犯罪として成立する可能性があるケース
カスハラの行為が 法律に違反するレベル になると、刑事罰が科される可能性があります。
(1) 威力業務妨害（刑法第234条）
- 店舗や企業の業務を妨害する行為 は「威力業務妨害罪」として処罰される可能性があります。
- 例）
- 「店を潰してやる！」と脅し、業務を妨害
- クレーム目的で何度も電話をかけ、通常業務を妨げる
- 【罰則】3年以下の懲役または50万円以下の罰金
(2) 強要罪（刑法第223条）
- 暴言や威圧的な態度で、従業員に無理な要求を強いる 行為は「強要罪」に該当する可能性があります。
- 例）
- 「土下座しろ！」と強制する
- 不当な値引きや特別対応を無理やり要求
- 【罰則】3年以下の懲役
(3) 名誉毀損罪（刑法第230条）・侮辱罪（刑法第231条）
- 従業員や企業の評判を傷つける発言やSNS拡散 は、名誉毀損や侮辱罪に問われる可能性があります。
- 例）
- 店員を名指しでSNSに悪評を書き込む
- 「お前はクズだ」などの暴言を浴びせる
- 【罰則（名誉毀損）】3年以下の懲役または50万円以下の罰金
- 【罰則（侮辱罪）】1年以下の懲役または30万円以下の罰金
(4) 傷害罪（刑法第204条）
- 暴力を振るったり、過度な精神的ストレスを与えて健康を害させた場合 は「傷害罪」に問われる可能性があります。
- 例）
- 店員に対して殴る・蹴るなどの暴力行為
- 精神的な圧力でPTSDを発症させた場合（過去の判例あり）
- 【罰則】15年以下の懲役または50万円以下の罰金
(5) 恐喝罪（刑法第249条）
- 脅迫して金品やサービスを要求する行為 は「恐喝罪」に該当します。
- 例）
- 「タダにしないと店の評判を落とすぞ」と脅す
- 「クレームを取り下げる代わりに金を払え」
- 【罰則】10年以下の懲役
- 犯罪にはならないが「民事上違法」となるケース
刑事罰が適用されないケースでも、損害賠償請求（民事責任） の対象となる場合があります。
(1) 不法行為（民法第709条）
- カスハラによって従業員が 精神的苦痛を受けた場合、損害賠償請求（慰謝料請求）が可能 になる。
- 例）
- 長時間にわたるクレームで精神的苦痛を受け、精神疾患を発症した
- 業務に支障が出て、経済的損害が発生した
- 【損害賠償】被害状況に応じて数万円〜数百万円
- なぜ「カスハラ＝犯罪」とはならないのか？
�� 明確な犯罪規定がない
→ カスハラそのものを直接処罰する法律はなく、個別の行為ごとに適用できる法律が異なる。
�� 企業側が警察に相談しにくい
→ 「お客様とのトラブル」として処理されがちで、企業が対応を優先し、刑事事件化されにくい。
�� 被害者（従業員）が泣き寝入りしやすい
→ 「仕事だから仕方ない」と思い、被害届を出さないケースが多い。
- 対策と今後の動き
✅ 企業側の対応強化
- カスハラを明確に「許容しない」とする企業が増えている。
- 従業員を守るためのマニュアル整備、警察との連携 が進む。
✅ 法整備の動き
- 政府がカスハラ対策指針を策定（2022年） し、企業に対策を求めている。
- 今後、カスハラ防止法の制定 も議論される可能性がある。
- まとめ
✔ カスハラは内容によっては犯罪（刑事事件）になる
✔ 暴力・脅迫・強要・業務妨害は法的処罰の対象
✔ 刑事事件化しにくいが、損害賠償請求は可能
✔ 企業・社会全体でカスハラ防止の取り組みが進んでいる
カスハラが「犯罪」として認定されるためには、被害者が泣き寝入りせず、警察や弁護士に相談することが重要 です。
添付３）
カスハラの年別発生件数の統計はあるか？
ChatGPT:
カスタマーハラスメント（カスハラ）の年別発生件数に関する詳細な統計データは公開されていないようです。しかし、カスハラの実態や傾向を示す調査結果があります。
DIMSDRIVEの調査（2024年）によれば、過去1年以内にカスハラを受けたことがある人は全体の約3割で、特に20代の若年層で約4割と高い割合を示しています。
dims.ne.jp
また、アフターコールナビ株式会社の調査では、カスハラを行った相手の年齢層として40代が最も多く、次いで50代、30代の順となっています。
kawasaki.keizai.biz
これらの調査から、カスハラの被害は若年層に多く、加害者は中高年層に多い傾向が見られます。ただし、年別の発生件数の推移を示す具体的なデータは現在のところ確認できません。
添付４）
過去1年以内にカスハラを受けたことがある人は全体の約3割で、特に20代の若年層で約4割と高い割合を示すというが、その理由は？
ChatGPT:
20代の若年層が他の世代よりも カスタマーハラスメント（カスハラ）を受ける割合が高い（約4割） 理由として、以下のような要因が考えられます。
- 若年層が接客・カスタマー対応の仕事に多い
- アルバイトや新入社員 として、飲食・小売・コールセンター・宿泊業など カスタマー対応の最前線 に立つことが多い。
- 接客・カスタマー対応業務は カスハラを受けやすい業種 であり、若年層が被害に遭いやすい。
- 経験不足による標的化
- 若年層は 社会経験が少ないため、クレーム対応のスキルが未熟。
- 一部の顧客は「経験が浅いスタッフなら強く出れば要求を通せる」と考え、攻撃的な態度をとることがある。
- 「若者への偏見・マウント文化」
- 年配の顧客の中には、若者に対して 「態度がなっていない」「言葉遣いが悪い」 などと厳しく当たる人がいる。
- 「若い世代に厳しく接することで、上下関係を示そうとする」文化が一部に残っている。
- 「お客様は神様」意識の影響
- 日本には 「お客様は神様」という文化 が根強く、年配の顧客ほど 「店員は従うべき」 という意識を持っていることがある。
- 若年層の従業員に対して 理不尽な要求を押しつける顧客 が一定数存在する。
- SNS・レビュー文化の影響
- 近年、SNSや口コミサイトでの評価が重視されるため、「クレームを入れれば特別対応してもらえる」 という風潮が広がっている。
- 「謝罪させること自体が目的」 になっているクレーマーも増え、対応する若手がターゲットにされやすい。
- 企業側のカスハラ対策が不十分
- 一部の企業では 「お客様優先」の方針が強く、従業員を守る仕組みが弱い」。
- クレームを受けた若手社員が 適切に対処できず、ストレスを抱えるケース も多い。
まとめ
20代がカスハラを受けやすいのは、
✔ 接客業の最前線にいる
✔ 経験不足を見透かされ、ターゲットにされる
✔ 若者への偏見や上下関係意識が残っている
✔ 「お客様は神様」文化の影響が強い
✔ SNSやレビュー文化が理不尽な要求を助長
といった要因が複合的に絡んでいるためです。
今後は、企業側のカスハラ対策の強化や、若手を守る仕組みづくりが求められます。
添付５）
カスハラの被害者にはどういう症状があるか、またその割合は？
ChatGPT:
カスタマーハラスメント（カスハラ）の被害者が経験する主な症状と、その割合についてお伝えします。
主な症状と影響
- メンタルヘルスへの悪影響
- ストレス、精神的疲労、うつ症状、不安感 など。
- カスハラ対応によって 従業員のメンタルヘルスに影響が出た と回答した企業は約47.2%に上ります。
rkb.jp
- 業務への支障
- 業務の進行が妨げられる、生産性の低下 など。
- カスハラ対応が長時間に及ぶことで、通常業務に支障をきたすケースが多く報告されています。
rkb.jp
- 職場の雰囲気への影響
- 職場全体の士気低下、人間関係の悪化 など。
- カスハラ対応により、職場の雰囲気が悪化したと感じる従業員も多いです。
rkb.jp
被害の割合
- カスハラ被害経験者の割合
- サービス職において、過去にカスハラ被害を受けた経験がある人は 35.5%。
rc.persol-group.co.jp
- 特に 20代の若年層 では、被害経験率が約 40% と高い傾向があります。
- 被害内容の内訳
- 暴言や脅迫的な発言：60.5%
- 威嚇的・乱暴な態度：57.7%
- 何度も電話やメールを繰り返す：17.2%
rc.persol-group.co.jp
これらのデータから、カスハラは従業員のメンタルヘルスや業務遂行に深刻な影響を及ぼしていることがわかります。企業や組織は、従業員を守るための適切な対策やサポート体制の構築が求められます。
添付６）
カスハラの被害者が退職したケース、および年ごとの発生件数は？
ChatGPT:
カスタマーハラスメント（カスハラ）が原因で退職に至ったケースや、その年ごとの発生件数に関する詳細な統計データは、現時点では十分に公開されていません。しかし、関連する調査結果から、カスハラが従業員の離職に与える影響について以下の情報が得られています。
- カスハラ被害と退職の関連性
rc.persol-group.co.jp
- サービス職の従業員のうち、過去3年以内にカスハラ被害を経験した人の割合は20.8%でした。
- カスハラ被害を受けた従業員の約38.0%が、「仕事を辞めたいと思った」と回答しています。
- 特に「福祉系専門職員（介護士・ヘルパーなど）」や「宿泊サービス」、「受付・秘書」などの職種では、カスハラ経験率と離職率がともに高い傾向が見られます。
- ライボの「2023年 ハラスメント実態調査」
news.mynavi.jp
- 職場でハラスメントを感じた経験のある人のうち、約53.6%がハラスメントが原因で退職した経験があると回答しています。
- この調査では、ハラスメント全般を対象としており、カスハラに限定したデータではありませんが、職場でのハラスメントが従業員の退職に大きく影響していることが示唆されています。
- 年ごとの発生件数
カスハラが原因で退職したケースの年次推移に関する具体的なデータは公開されていないため、正確な件数をお伝えすることは難しい状況です。しかし、近年、カスハラに対する社会的関心が高まっており、企業や組織における対策の重要性が増しています。
- まとめ
現時点で、カスハラが原因で退職したケースやその年ごとの発生件数に関する詳細な統計情報は限られています。しかし、関連する調査結果から、カスハラが従業員の離職意向や実際の退職に大きな影響を及ぼしていることが示されています。今後、より詳細なデータの収集と分析が進むことで、カスハラ対策の効果的な施策が検討されることが期待されます。
添付７）
国には条例はないのか？
ChatGPT:
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する法的な取り組みとして、東京都では全国初となる「カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定されました。この条例は、2024年10月4日に都議会で可決され、2025年4月1日から施行されます。
www3.nhk.or.jp
この条例では、カスハラを「顧客から就業者に対して、その業務に関して行われる著しい迷惑行為で、就業環境を害するもの」と定義し、「何人もカスハラを行ってはならない」と規定しています。ただし、罰則は設けられておらず、理念条例としての位置づけとなっています。
mainichi.jp
このように、カスハラ防止に関する条例は東京都で制定されていますが、全国的な法整備はまだ進行中の段階です。今後、他の自治体や国レベルでの法整備が進むことが期待されています。
