最近、ＡＩ（人工知能）の活用事例が次々に報道されています。

そこで、ＡＩの活動事例の第２弾として５回にわたってご紹介します。

３回目は、ＡＩによる顧客満足度の計測についてです。

１１月２７日（日）放送のニュース（ＮＨＫ総合テレビ）でＡＩによる顧客満足度の計測について取り上げていたのでご紹介します。

車の自動運転技術や医療の現場、更にプロ棋士と囲碁の対戦をしたり、受験に挑んだり、いずれも使用されているのはＡＩです。

そのＡＩは実用化が急速に進んでいて、大手メーカーなどは顧客満足度を高めるための取り組みに導入しています。

大手電機メーカー、富士通のコールセンター（川崎市中原区）では、顧客満足度を把握するＡＩを導入し、日々の業務の改善につなげています。

ＡＩは電話口の顧客の声の高さや明るさ、それに特徴が出やすい話し始めなどの話し方を分析、その結果を１００点満点で採点します。

例えば、ＡＩが顧客の声を明るいと判定すると高い点数が出ますが、低い声や不満感情を帯びた声だと低い点数になります。

ある女性オペレーターは、番組の中で次のようにおっしゃっています。

「お客様がどのようなポイントで満足度が上がったのか下がったのか、それが“見える化”出来たことが非常に大きいかなと。」

今後は、銀行の窓口業務などでの活用も検討するといいます。

富士通研究所の主任研究員、大谷 猛さんは、番組の中で次のようにおっしゃっています。

「人間が感じるのと違う結果が出てしまうとか、そういった精度の問題はこれから精度を高めていかないといけない。」

なお、ＡＩは大型の商業施設でも活用されています。

専用のアプリをダウンロードしたスマホでレストランの日本語メニューを撮影すると、料理名や食材などの情報が英語・中国語・韓国語の３ヵ国語で表示されます。

東芝の商品開発部、主幹の梅木 秀雄さんは番組の中で次のようにおっしゃっています。

「翻訳だけでなく知識を含めてご提供することが“おもてなし”には必要かなと。」

「その中でＡＩを使って学習ももっと効率よくやろうと思っています。」

以上、番組の内容をご紹介してきました。

今回ご紹介した富士通のコールセンターにおける顧客満足度を把握するＡＩの導入に関しては、顧客の声の表情を通しての顧客満足度の評価と同時にオペレーターの声の表情や対応の仕方と顧客満足度との相関関係も把握すれば、更にコールセンターのサービス向上に役立つと思います。

こうした流れの先には、コールセンターのオペレーター業務も全てＡＩに置き換わる時代の到来が見えてきます。

また、ＡＩの大型の商業施設での活用に関しては、メニューの単なる翻訳だけでなく食材などの関連知識を含めて情報提供するという観点ではＡＩはとても有効なツールになると思われます。

しかし、スマホでこうしたサービスを受けるだけではあまり面白みを感じません。

そこで、アンドロイド（人型ロボット）などのロボットにこうしたＡＩを搭載することでちょっとした世間話などのコミュニケーションも出来るようになりますから将来的にはアンドロイドがこうしたサービスに使えわれるのではないかと思います。